¿Qué es el telemarketing?
El telemarketing (o
telemercadotecnia) es una forma de marketing directo en la se utiliza el
teléfono para contactar con clientes potenciales y vender productos y
servicios.
Se pueden utilizar
las técnicas de telemarketing para buscar clientes potenciales, recontactar con
antiguos clientes del negocio, o informarle u ofrecerle un nuevo producto a un
cliente. Sirve además, para sondear la aceptación o rechazo de un producto,
marca o empresa en concreto. Las encuestas de opinión se realizan de una manera
similar.
Las técnicas de
telemarketing también pueden ser aplicadas a otras formas de marketing
utilizando mensajes de Internet o fax.
La utilización del
telemarketing puede hacerse en diversos sectores como el financiero,
transportes, seguros, automóviles, informática, política...; siendo aplicado
principalmente en marketing, ventas, investigación comercial, servicios,
información, gestión de cobros, teletrabajo, etc.
La utilidad del
telemarketing se concentra en dos grandes grupos:
La emisión de
llamadas, que es el telemarketing en sentido estricto, y cuyo objetivo puede
ser la tele venta, concertación de entrevistas, prospección, depuración de base
de datos. Se suele trabajar a tiempo real con dos sistemas: visión anticipada
(preview dialing), que consiste en que el agente marca el ritmo de trabajo y el
sistema suministra expedientes a petición del agente; y los automarcadores
(predictive dialing), cuyo procedimiento consiste en que a medida que los
agentes completan las llamadas, el sistema les suministra automáticamente
nuevos expedientes.
La recepción de
llamadas, una de las principales aplicaciones es el servicio del teléfono
novecientos, cuya utilización con el prefijo 900 resulta gratuita al usuario.
Su objetivo es atender un elevado número de llamadas, contestadas por personal
especializado. Se hace a través de un distribuidor automático de llamadas, que
permite atender el máximo número por agente, incrementar la productividad,
minimizar el tiempo medio de espera y repartir equitativamente las llamadas
entre teleoperadores, así como facilitar la supervisión en tiempo real y
proporcionar información para dimensionar mejor las acciones.
Un aspecto
fundamental a destacar es el efecto multiplicador de resultados que produce la
utilización del marketing telefónico combinado con otras herramientas. Se
obtienen resultados espectaculares en estrategias globales de marketing que
integran el mailing y la publicidad con el telemarketing y las fuerzas de
ventas externas. El éxito en las acciones de telemárketing está garantizado
siempre y cuando vayan precedidas por campañas de publicidad en prensa, radio o
televisión y apoyadas con mailings personalizados.
El soporte a las
ventas de productos o servicios de todo tipo, desde billetes de avión a equipos
informáticos especializados, la detección del grado de satisfacción de los
clientes, la eficacia de las campañas de publicidad, los estudios de calidad,
las preferencias de audiencia, el soporte de operaciones bancarias, servicios
de mantenimiento... pueden ser implementados desde las plataformas telefónicas.
Así pues, para tener
éxito en una campaña de telemarketing, aparte de lo que ya hemos mencionado con
anterioridad, hay que conjugar una serie de factores que podríamos sintetizar
principalmente en:
Ficheros
actualizados y testados
Equipo humano
Servicios técnicos y
logísticos
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